工業(yè)和信息化部 財政部 商務部等

關于印發(fā)《家電下鄉(xiāng)售后維修服務體系建設工作方案》的通知

工信部聯(lián)電子〔2010〕260號


各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市、新疆生產建設兵團工業(yè)和信息化、財政、商務、質監(jiān)主管部門：

為了提升家電下鄉(xiāng)產品售后維修服務質量，根據(jù)家電下鄉(xiāng)部際聯(lián)席會議第四次會議的工作部署，工業(yè)和信息化部會同財政部、商務部、國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局制定了《家電下鄉(xiāng)售后維修服務體系建設工作方案》�，F(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照落實。

各地工業(yè)和信息化、財政、商務、質監(jiān)主管部門要加強協(xié)調配合，按照工作方案的工作部署，認真開展調研，結合實際，采取切實有效措施，推進家電下鄉(xiāng)售后維修服務體系建設，保障家電下鄉(xiāng)政策的順利實施。

工業(yè)和信息化部　財政部

商務部　國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局

二〇一〇年五月三十一日

家電下鄉(xiāng)售后維修服務體系建設工作方案

為持續(xù)發(fā)揮家電下鄉(xiāng)的政策效應，推進家電下鄉(xiāng)售后維修服務體系建設，解決農村地區(qū)家電售后維修服務能力弱的突出問題，特提出本工作方案。

一、必要性

實施家電下鄉(xiāng)政策，對激發(fā)農村居民消費潛力，改善農村居民生活條件，拉動消費需求增長，促進行業(yè)發(fā)展與應對國際金融危機發(fā)揮了重要作用。隨著家電下鄉(xiāng)產品銷售的品種、數(shù)量和銷售范圍的不斷擴大，對農村家電售后維修服務工作也提出了更高的要求。為更好地貫徹落實家電下鄉(xiāng)政策，鞏固、加強政策的實施效果，推進家電下鄉(xiāng)產品售后維修服務體系建設十分必要。

二、總體要求

（一）基本原則

深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以政府為主導，統(tǒng)籌規(guī)劃推進家電下鄉(xiāng)產品售后維修服務體系建設，完善家電下鄉(xiāng)售后維修服務監(jiān)管機制，規(guī)范售后維修服務體系；以企業(yè)為主體，引導督促家電下鄉(xiāng)中標生產企業(yè)，加強售后維修服務網點建設，提升售后維修服務能力；以市場為導向，鼓勵和支持多方參與，積極發(fā)展第三方服務公司，促進家電售后維修服務專業(yè)化；充分發(fā)揮相關機構和協(xié)會的協(xié)調、服務、自律作用，保證家電下鄉(xiāng)售后維修服務體系建設規(guī)范、科學、有序，保護農村消費者利益。

（二）發(fā)展目標

逐步建立規(guī)劃布局合理、功能完善、適合農村市場特點的家電下鄉(xiāng)售后維修服務體系；探索建立農村家電下鄉(xiāng)售后維修服務體系的分工協(xié)作機制，重點培育和建設針對農村地區(qū)的專業(yè)型售后維修服務企業(yè)，形成多元化的售后維修服務格局；建立規(guī)范化、標準化、社會化的售后維修服務體制。

三、工作措施

采取多種形式，通過開展家電下鄉(xiāng)售后維修服務調研和監(jiān)督檢查，了解家電下鄉(xiāng)售后維修服務現(xiàn)狀，研究制定售后維修服務體系建設專項規(guī)劃，統(tǒng)籌建設家電下鄉(xiāng)售后維修服務體系，推動家電下鄉(xiāng)售后維修服務的可持續(xù)發(fā)展。

（一）開展家電下鄉(xiāng)售后維修服務調研，研究制定售后維修服務體系建設專項規(guī)劃

組織地方工業(yè)和信息化主管部門會同相關部門遵照屬地管理的原則，對本地家電售后維修服務網點布點和服務能力現(xiàn)狀、售后維修服務實際需求進行調研；組織部屬高校大學生對家電下鄉(xiāng)中標生產企業(yè)的售后維修服務網點開展調研，梳理家電下鄉(xiāng)售后維修服務網點存在的問題；依托協(xié)會等相關機構開展對家電下鄉(xiāng)售后維修服務現(xiàn)狀進行調研、匯總、分析，形成調研報告。在調研的基礎上，形成售后維修服務體系建設專項規(guī)劃，重點解決網點布局、服務能力、服務保障、人才培養(yǎng)等問題。

（二）開展對生產企業(yè)售后維修服務能力的監(jiān)督檢查

組織家電下鄉(xiāng)生產企業(yè)結合投標時的售后維修服務承諾，進行售后維修服務能力自查，并上報其售后維修服務網點信息，建立中標生產企業(yè)售后維修服務網點數(shù)據(jù)庫。根據(jù)企業(yè)自查情況，地方工業(yè)和信息化主管部門，按照部統(tǒng)一部署，會同有關部門，開展對家電下鄉(xiāng)生產企業(yè)投標時承諾的售后維修服務網點進行監(jiān)督檢查，檢查結果及時報部。

對檢查中發(fā)現(xiàn)存在售后維修服務能力薄弱的生產企業(yè)，要督促其提升售后維修服務能力；對邊遠地區(qū)售后維修服務沒有覆蓋的地區(qū)，要引導生產企業(yè)通過多種途徑提供售后維修服務；對發(fā)現(xiàn)售后維修服務網點覆蓋率、售后維修服務能力與投標承諾不一致的生產企業(yè)，要按照有關規(guī)定責令限期整改，整改后仍不能滿足相關要求的企業(yè)，取消其家電下鄉(xiāng)中標資格。

（三）統(tǒng)籌家電下鄉(xiāng)售后維修服務體系建設

1、搭建全國家電下鄉(xiāng)售后維修服務信息管理平臺

在充分調研、論證的基礎上，結合我國家電產品售后維修服務的實際情況，充分調動骨干企業(yè)的積極性，集成各種資源，推動建立完善全國家電下鄉(xiāng)售后維修服務信息管理系統(tǒng)，為家電企業(yè)、消費者和售后維修服務從業(yè)人員搭建家電維修信息交流平臺，推動提升我國家電產品售后維修服務水平。

2、建設和改造農村地區(qū)售后維修服務網點

各地政府可對農村地區(qū)縣、鎮(zhèn)、村三級售后維修服務網點的建設和改造給予支持、扶持、補貼或優(yōu)惠。充分利用家電下鄉(xiāng)售后維修服務平臺的資源優(yōu)勢，通過技術培訓、專家指導等方式提高售后維修服務從業(yè)人員的技術水平，實現(xiàn)家電產品“小修不出村，中修不出鎮(zhèn)，大修不出縣”。

3、引導生產企業(yè)提升售后維修服務質量

引導家電下鄉(xiāng)產品中標生產企業(yè)不斷提高售后維修服務能力，逐步明晰服務網點的設備、人員、備件供給水平，督促家電下鄉(xiāng)中標生產企業(yè)在產品銷售的同時要加強售后維修服務能力建設，做好產品運輸，切實為農民做好產品安裝、調試、培訓、故障維修服務等工作，特別要做好災區(qū)、革命老區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)、邊疆地區(qū)和貧困地區(qū)農村的售后維修服務工作。

（四）促進家電下鄉(xiāng)售后維修服務可持續(xù)發(fā)展

1、不斷探索售后維修服務新模式

各地工業(yè)和信息化主管部門，要會同有關主管部門，因地制宜，探索建立家電下鄉(xiāng)產品售后維修服務的經營、管理、營銷模式，提升本地服務質量。鼓勵企業(yè)針對地區(qū)特點，探索建立低成本、符合地區(qū)實際需要的售后維修服務體系。根據(jù)家電下鄉(xiāng)產品的銷量、維修服務范圍、覆蓋區(qū)域等情況，采取相應的售后維修服務模式，通過預約、上門、巡回、遠程診斷等多種方式實現(xiàn)售后維修服務。

2、完善家電下鄉(xiāng)產品“三包”服務規(guī)定

進一步健全家電下鄉(xiāng)產品“三包”規(guī)定，明確銷售者、修理者、生產者承擔的家電下鄉(xiāng)產品的修理、更換、退貨的責任和義務，保護消費者的合法權益。

3、組織開展家電下鄉(xiāng)產品售后維修服務技能培訓

依托當?shù)匦袠I(yè)協(xié)會、相關機構、家電企業(yè)等單位的力量組織開展售后維修服務人員崗位培訓，提高從業(yè)人員售后維修服務技能和服務水平。鼓勵城鄉(xiāng)在崗人員、社會人員參加家電售后維修服務培訓，促進就業(yè)。

4、制定家電下鄉(xiāng)售后維修服務管理辦法

會同財政部、商務部研究制定家電下鄉(xiāng)售后維修服務管理辦法并適時發(fā)布。結合家電售后維修服務實際，對生產企業(yè)服務能力、服務水平和服務質量進行量化考評，考評結果可作為確定家電下鄉(xiāng)企業(yè)及對企業(yè)考核的參考依據(jù)，促進企業(yè)不斷提高售后維修服務能力和質量。

針對農村地區(qū)地廣人稀、人力和資金水平配套不足的特點，制定符合農村實際的售后維修服務網點管理辦法。各地工業(yè)和信息化主管部門通過不定期組織實地調查、電話訪問等方式，監(jiān)督服務網點的服務質量。

四、工作計劃

第一階段：開展調研，制定規(guī)劃。2010年3-10月，開展多種形式家電下鄉(xiāng)售后維修服務現(xiàn)狀調研，2010年年底前，在調研基礎上，研究制定售后維修服務體系建設專項規(guī)劃。

第二階段：統(tǒng)籌家電下鄉(xiāng)售后維修服務體系建設。2010年3月啟動籌建全國家電下鄉(xiāng)售后維修服務平臺，2011年起開展平臺試運營，用1-2年的時間逐步完善平臺功能和數(shù)據(jù)；引導生產企業(yè)提升服務質量，合理規(guī)劃售后維修服務網點布局，統(tǒng)籌建設和改造農村地區(qū)售后維修服務網點。

第三階段：完善規(guī)章制度，促進家電售后維修服務可持續(xù)發(fā)展。從2011年開始，爭取用兩到三年的時間，不斷探索售后維修服務新模式，完善家電下鄉(xiāng)產品三包服務規(guī)定，組織開展家電下鄉(xiāng)產品售后維修服務技能培訓，制定家電下鄉(xiāng)售后維修服務管理辦法，促進家電售后維修服務規(guī)范有序發(fā)展。

五、組織領導

推進家電下鄉(xiāng)產品售后維修服務體系建設工作是一項系統(tǒng)工程，涉及工信、財政、商務、質檢等多個部門及相關機構、行業(yè)協(xié)會，工業(yè)和信息化部將加強與有關部門的協(xié)調配合，及時研究解決工作中出現(xiàn)的突出問題和矛盾，不斷調整完善相關政策措施，共同推進實施。

各地工業(yè)和信息化主管部門要結合本地區(qū)家電下鄉(xiāng)售后維修服務現(xiàn)狀，會同相關部門，加強對家電下鄉(xiāng)售后維修服務體系建設的領導，抓好落實，確保取得實效。財政部門要積極配合相關部門做好家電下鄉(xiāng)售后維修服務體系建設工作，發(fā)揮家電下鄉(xiāng)牽頭部門作用。商務部門要督促銷售企業(yè)積極參與售后維修服務體系建設。質檢部門要加強對生產領域家電下鄉(xiāng)產品的監(jiān)督檢查，依法嚴厲打擊制售偽劣、翻新廢舊家電的行為。

各地在實施過程中出現(xiàn)的新情況、新問題及時報送工業(yè)和信息化部等有關部門。相關機構、行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮其橋梁紐帶、協(xié)調組織作用，為建立家電下鄉(xiāng)產品售后維修服務體系做好服務工作。