山東省泰安市人民政府

泰安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法

（泰安市人民政府令第186號《泰安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》已經(jīng)2025年9月22日市政府第108次常務(wù)會議審議通過，現(xiàn)予公布，自2025年11月1日起施行。）



第一章 總 則



第一條 為了加強12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理，規(guī)范運轉(zhuǎn)流程，提升效率和質(zhì)量，維護公民、法人和其他組織（以下簡稱訴求人）的合法權(quán)益，踐行以人民為中心的服務(wù)理念，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實際，制定本辦法。

第二條 本市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的建設(shè)、運行和管理等工作，適用本辦法。

本辦法所稱12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱熱線），是指市人民政府設(shè)立的，由12345電話及配套設(shè)置的郵箱、網(wǎng)站、微信等共同組成的專門受理訴求事項的公共服務(wù)平臺。

第三條 市人民政府應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的熱線工作體系，健全完善熱線工作機制，推進熱線工作標準化、規(guī)范化、智能化建設(shè)，統(tǒng)籌處理熱線工作中的重大問題。

市、縣（市、區(qū)）人民政府辦公室負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)熱線工作的管理、協(xié)調(diào)和評價。

市、縣（市、區(qū)）人民政府設(shè)立的熱線工作機構(gòu)根據(jù)職責(zé)分工負責(zé)熱線具體工作。

縣（市、區(qū)）人民政府，市、縣（市、區(qū)）人民政府工作部門、派出機構(gòu)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處以及其他承擔(dān)公共服務(wù)職責(zé)的企業(yè)事業(yè)單位是訴求承辦單位，按照各自職責(zé)做好熱線訴求辦理相關(guān)工作。

人民團體、基層自治組織和其他社會組織配合做好熱線和有關(guān)訴求辦理工作。

第四條 市、縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)加強熱線工作保障，將熱線工作所需經(jīng)費列入同級財政預(yù)算。

第五條 市、縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)采取措施、暢通渠道，支持、引導(dǎo)社會力量參與訴求辦理和社會治理。

報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體應(yīng)當(dāng)采取多種形式，開展熱線工作以及相關(guān)法律法規(guī)的宣傳普及活動，引導(dǎo)公眾形成正確認知和合理預(yù)期。



第二章 職責(zé)分工



第六條 市熱線工作機構(gòu)主要職責(zé)：

（一）建立健全統(tǒng)一的熱線運行管理機制，協(xié)調(diào)解決熱線運行中的突出問題；

（二）負責(zé)本市熱線歸并優(yōu)化、運行管理、統(tǒng)一受理、分類處置、督促辦理、指導(dǎo)評價等工作；

（三）對熱線反映的社情民意進行分析研判，提供決策參考；

（四）建立和完善本市熱線知識庫；

（五）組織、指導(dǎo)熱線工作人員的培訓(xùn)；

（六）做好上級交辦的其他有關(guān)工作。

第七條 縣（市、區(qū)）熱線工作機構(gòu)主要職責(zé)：

（一）負責(zé)市熱線工作機構(gòu)轉(zhuǎn)辦事項的落實、分辦、督辦和反饋；

（二）負責(zé)本行政區(qū)域熱線管理工作，對本級承辦單位進行監(jiān)督、指導(dǎo)、評價；

（三）負責(zé)熱線知識庫涉及本行政區(qū)域相關(guān)信息的更新、審核；

（四）開展熱線數(shù)據(jù)分析，完善工作措施，提高訴求事項辦理質(zhì)效；

（五）組織開展本行政區(qū)域熱線工作人員的培訓(xùn)；

（六）做好上級交辦的其他有關(guān)工作。

第八條 承辦單位主要職責(zé)：

（一）完善訴求事項辦理機制，規(guī)范工作流程，明確專（兼）職工作人員；

（二）按時辦理、答復(fù)、反饋熱線工作機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的事項；

（三）分析涉及本單位的訴求事項，對反映相對集中的問題研究治本措施，建立長效機制；

（四）負責(zé)熱線知識庫涉及本單位的相關(guān)信息更新和維護，保證信息真實、準確、有效；

（五）做好其他熱線工作事項。



第三章 受理辦理



第九條 熱線實行一號對外、集中受理、歸口辦理、分級負責(zé)、限時辦結(jié)、監(jiān)督評價的工作機制。

熱線實行二十四小時工作制（含節(jié)假日），全時段受理訴求事項。

熱線不現(xiàn)場受理群眾來訪訴求。

第十條 訴求人可以自主選擇以語音、文字、圖片、視頻等形式提出訴求。訴求人應(yīng)當(dāng)如實表達訴求，并對訴求內(nèi)容的真實性負責(zé)。

鼓勵訴求人實名提出訴求。需要提供姓名、聯(lián)系方式、具體地址等信息方可辦理的事項，訴求人應(yīng)當(dāng)如實提供。

訴求人應(yīng)當(dāng)配合熱線工作機構(gòu)、承辦單位辦理訴求事項，尊重工作人員，遵守工作秩序，客觀評價訴求辦理情況。

第十一條 訴求人應(yīng)當(dāng)依法提出訴求事項，遵守社會公序良俗，不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告、陷害他人，不得無正當(dāng)理由反復(fù)使用或者長時間占用熱線資源，不得騷擾、侮辱、威脅工作人員，不得利用熱線資源謀取不正當(dāng)利益或者損害國家利益、社會公共利益以及他人合法權(quán)益。

第十二條 市熱線工作機構(gòu)負責(zé)受理訴求人的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求事項，并進行分類處置，不代替部門職能。

訴求事項可以即時解答的，應(yīng)當(dāng)直接答復(fù)訴求人；不能直接答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)及時、準確記錄并轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。

第十三條 訴求事項屬于下列情形之一的，市熱線工作機構(gòu)按照相應(yīng)方式分類處置：

（一）應(yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項，即時轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線；

（二）依法應(yīng)當(dāng)通過或者已經(jīng)進入復(fù)議、訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、政府信息公開等法定途徑解決的事項和已進入信訪渠道的事項，告知訴求人相應(yīng)法定途徑；

（三）對不符合法律法規(guī)規(guī)定、違背社會公序良俗或者涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息的訴求事項，做好解釋說明；

（四）正在辦理或者辦理完畢，且訴求人無新情況、新理由重復(fù)提出的訴求事項，直接答復(fù)訴求人辦理進度或者辦理結(jié)果；

（五）不屬于本市行政管轄范圍的訴求事項，告知訴求人向管轄地反映；

（六）存在其他依法不予受理情形的，告知訴求人不予受理并說明理由。

第十四條 熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全派單工作機制，提升派單精準度，并按照以下流程派單：

（一）對權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的訴求事項，直接派單至承辦單位辦理；

（二）涉及兩個以上承辦單位的訴求事項，熱線工作機構(gòu)可以確定一個承辦單位牽頭辦理，其他承辦單位配合辦理，或者分別確定承辦單位辦理；

（三）因職責(zé)界定不清或者情況復(fù)雜的訴求事項，熱線工作機構(gòu)根據(jù)承辦單位職責(zé)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履行職責(zé)事項清單以及相關(guān)法律法規(guī)等進行研判，可以邀請機構(gòu)編制、司法行政等相關(guān)單位召開會議研究，或者向同級人民政府報告，確定承辦單位。

第十五條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定辦理訴求事項：

（一）及時聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況；

（二）依法履行職責(zé)，按照規(guī)定時限及時辦理；

（三）在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)訴求人、反饋熱線工作機構(gòu)；

（四）特別復(fù)雜、解決難度大或者受客觀條件限制暫時無法解決的，向訴求人作出相關(guān)解釋，并向熱線工作機構(gòu)申請延長辦理期限；

（五）因訴求人拒不配合導(dǎo)致訴求事項無法辦理的，向市熱線工作機構(gòu)提供相關(guān)材料并經(jīng)審核后終止辦理；

（六）對不符合法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定以及違背社會公序良俗等的訴求事項，已向訴求人解釋說明，但訴求人仍不滿意的，向市熱線工作機構(gòu)提供相關(guān)材料并經(jīng)審核后終止辦理。

第十六條 市熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對承辦單位反饋的辦理情況進行回訪，并由訴求人就滿意度以及問題解決情況等進行評價。訴求人對辦理情況不滿意且訴求合理的，市熱線工作機構(gòu)根據(jù)情況可以督促承辦單位重新辦理。

第十七條 市熱線工作機構(gòu)可以根據(jù)實際需要在熱線平臺設(shè)置法律服務(wù)、涉企服務(wù)等專席，提供個性化、精細化服務(wù)。

第十八條 承擔(dān)公共服務(wù)職責(zé)的企業(yè)事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)建立完善公共服務(wù)保障和應(yīng)急處置等工作機制，對涉及水、電、氣、熱、網(wǎng)絡(luò)通信等重點民生領(lǐng)域的訴求提供全天候服務(wù)。



第四章 監(jiān)督管理



第十九條 承辦單位有下列情形之一的，熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)進行督辦：

（一）對職責(zé)范圍內(nèi)的訴求事項拒不接收的；

（二）超出辦理時限未辦結(jié)的；

（三）多次或者集中反映且承辦單位未作出合理處置的；

（四）知識庫維護更新不及時或更新內(nèi)容不符合要求的；

（五）訴求事項辦理不力造成負面影響的；

（六）其他需要督辦的事項。

熱線工作機構(gòu)開展督辦，可以通過電話督辦、熱線系統(tǒng)督辦、書面督辦、現(xiàn)場督辦等方式進行。

第二十條 督辦后仍未解決的或者承辦單位承諾辦理但未辦理的訴求事項，熱線工作機構(gòu)可以提交政府督查機構(gòu)進行政務(wù)督查。

第二十一條 承辦單位及其工作人員在訴求事項辦理過程中存在推諉扯皮、弄虛作假、不作為、亂作為、工作作風(fēng)粗暴、服務(wù)質(zhì)量差等情形，造成不良影響或者嚴重后果的，熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照程序?qū)⑾嚓P(guān)問題線索移交同級紀檢監(jiān)察機關(guān)處理。

第二十二條 熱線工作實行評價制度。熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對承辦單位辦理質(zhì)效進行綜合評價，并加強評價結(jié)果運用。



第五章 主動治理



第二十三條 市、縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)對訴求反映集中的高頻次、共性問題，建立會商交流、分析研判機制，制定完善解決方案和政策措施，開展重點領(lǐng)域和區(qū)域治理，推動社會主動治理。

縣（市、區(qū)）人民政府有關(guān)部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)當(dāng)圍繞配合履行職責(zé)事項清單中訴求反應(yīng)集中的問題，細化工作任務(wù)，優(yōu)化協(xié)作流程，提升縣鄉(xiāng)協(xié)同效能。

第二十四條 熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立訴求事項辦理綜合分析制度，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對社情民意和事關(guān)經(jīng)濟社會發(fā)展的信息進行動態(tài)監(jiān)測和綜合分析，加強風(fēng)險預(yù)警，為政務(wù)服務(wù)和社會治理提供決策參考。

熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強公益訴訟、矛盾糾紛多元化解、行政執(zhí)法監(jiān)督等領(lǐng)域訴求事項聯(lián)合協(xié)調(diào)處置，推動訴求事項多元化治理。

第二十五條 承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施，主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題：

（一）定期分析訴求事項辦理情況；

（二）預(yù)判季節(jié)性、周期性問題，制定工作預(yù)案；

（三）研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題，加強服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；

（四）積極對接企業(yè)和群眾需求，開展源頭治理。

第二十六條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)當(dāng)圍繞本轄區(qū)訴求反映集中的問題，組織村民委員會、居民委員會、企業(yè)事業(yè)單位、社會組織等，運用民主協(xié)商機制，推動基層社會主動治理。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處在訴求辦理工作中應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理作用，及時發(fā)現(xiàn)問題，主動解決問題。

第二十七條 熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強熱線系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)，拓展熱線平臺功能，探索智能應(yīng)用場景功能，提升智能化輔助水平。

第二十八條 熱線工作機構(gòu)和承辦單位應(yīng)當(dāng)完善熱線信息安全保障機制，建立健全熱線數(shù)據(jù)安全管理制度和工作規(guī)范，嚴格落實信息安全責(zé)任，加強對訴求數(shù)據(jù)錄入歸集、共享利用等全過程管理，強化對業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的安全防護。

熱線工作中涉及的國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息，有關(guān)部門、單位和工作人員應(yīng)當(dāng)依法履行保密義務(wù)，不得泄露。



第六章 法律責(zé)任



第二十九條 對違反本辦法規(guī)定的行為，法律、法規(guī)已經(jīng)規(guī)定法律責(zé)任的，適用其規(guī)定。

第三十條 熱線工作機構(gòu)、承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，由上級主管部門或者有關(guān)機關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴重的，對直接負責(zé)的主管人員和直接責(zé)任人員依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）對職責(zé)范圍內(nèi)的訴求事項拒不接收的；

（二）對訴求人服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴造成負面影響的；

（三）違反規(guī)定泄露國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息的；

（四）其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的情形。

第三十一條 被投訴、舉報的單位或者個人對訴求人進行打擊報復(fù)的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第三十二條 訴求人有下列行為之一的，由熱線工作機構(gòu)、承辦單位進行勸阻、教育和批評，并告知法律后果；構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）歪曲捏造事實，誹謗、誣告、陷害他人；

（二）無正當(dāng)理由反復(fù)使用或者長時間占用熱線資源，干擾熱線正常運行；

（三）騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員；

（四）利用熱線資源謀取不正當(dāng)利益或者損害國家利益、社會公共利益以及他人合法權(quán)益；

（五）其他采取不正當(dāng)手段擾亂熱線工作秩序的。



第七章 附　則



第三十三條 本辦法自2025年11月1日起施行。